Interview
リテール事業／auショップ
すべてのお客様に心から
ご満足いただけるショップを。
auショップ下妻店
高塚 太陽
高校卒業と同時に当社に入社、わずか1年でiPhoneのスペシャリスト「Apple Champion」の認定を受ける。仕事中のリフレッシュは炭酸飲料の一気飲み。愛車はアクア。
auショップ下妻店
高塚 太陽
高校卒業と同時に当社に入社、わずか1年でiPhoneのスペシャリスト「Apple Champion」の認定を受ける。仕事中のリフレッシュは炭酸飲料の一気飲み。愛車はアクア。
スタッフ一人ひとりの姿勢が、
ショップの個性となる。
皆さんは、モバイルショップに対してどのような印象をお持ちでしょうか。店内は清潔感があり、接客レベルもそれなりに高い。おそらく、それほど悪いイメージはお持ちでないと思います。実はモバイルショップは、各地域でさまざまな会社により運営されている一方で、徹底してキャリアのマニュアルに則したサービスを提供しています。これにより、全国どの店舗でも一定のサービスレベルが保たれているのです。つまり、どの店舗も大差はないということ。それでも、あえて店舗ごとの違いを挙げるとすれば、私たちスタッフの姿勢や考え方だと思います。
以前、閉店時間の間際にスマホの画面が割れてお困りのお客様が飛び込みで来店されたことがありました。一瞬迷いはしましたが、スマホが使えなくなる不安を私もよく理解できるので、可能な限りの対応をさせていただこうと、笑顔でお迎えしました。
マニュアル以上のサービスをお客様に提供する。
新しく買い替えるか、修理に出すか、保険で交換するか。この三つの方法があるとご案内したところ、長く同じ機種をご利用いただいていたこともあり、ご希望されたのは買い替えでした。ただそうなると、データ移行に問題が出てきます。触れても反応しないくらい画面が損傷していたうえに、復元のためのパスワードもお忘れだったからです。そこでスマホにマウスをつなぎ、感覚だけを頼りに手作業で操作を続けました。時計を見ると、閉店時間は過ぎています。最終的に8割ほどのデータしか移行できませんでしたが、お客様は目に涙を浮かべて何度も「ありがとう」と言ってくださいました。
実はそのお客様、当店に来店される前に別のショップに駆け込んだところ、予約がないという理由で対応を断られ、少し離れた当店まで移動されてきたそうです。後日いただいたアンケートには、「嫌な顔ひとつせず、最後まで親身になって対応してくれた。今後も下妻店を利用したい」と書かれていました。
楽しく働いてこそ、
店舗の明るい雰囲気は築かれる。
この経験から私は、当店を利用されるすべてのお客様に心からご満足いただけるショップをつくりたいと強く思うようになりました。そのための土台となるのが「率もの」と呼ばれるデータです。お客様アンケートも含め、成約率やリピート率など店舗運営に関わる事柄を数値化していくことで、店舗の現状を正確に把握できる仕組みが築かれています。私は、事あるたびにこのデータをチェックし、わずかでも低下が見られる項目があれば、すぐに上司に報告するように心がけてきました。
なかでも修正が難しいと言われているのが「店舗の雰囲気」という項目です。これは、スタッフ間の人間関係に依る部分が大きいので、普段のコミュニケーションが重要です。幸いなことに当店は、上司も先輩も後輩も、お客様想いの心の温かい人ばかりなので、店舗の雰囲気は極めて良好です。ただ、みんな人間ですから、悩んだりすることもあるかと思います。そんなときは、自分が率先して力になろうと心がけてきました。時にはバックヤードでおちゃらけて笑ってもらうことも（笑）。やっぱりみんなで楽しく仕事しないと、お客様に伝わってしまいますから。
皆さんと働ける日を心待ちにしています！
当店は、モバイルだけではなくWi-Fiや、電気と、扱う商品が多岐にわたり、仕事を覚えられるか不安に思われる方も少なくないかと思います。私も入社当初は、不安しかありませんでした。
でも大丈夫です。当社は、わずかな不安も解消されるくらい充実した内容の研修が用意されていますし、店舗に配属された後も、心の広い先輩が丁寧に仕事を教えてくれるはずです。だから何も心配せず、思い切って飛び込んできてください。皆さんと楽しくコミュニケーションを取りながら、より良い店舗づくりに取り組める日を心待ちにしています。
スタッフ一人ひとりの姿勢が、ショップの個性となる。
皆さんは、モバイルショップに対してどのような印象をお持ちでしょうか。店内は清潔感があり、接客レベルもそれなりに高い。おそらく、それほど悪いイメージはお持ちでないと思います。実はモバイルショップは、各地域でさまざまな会社により運営されている一方で、徹底してキャリアのマニュアルに則したサービスを提供しています。これにより、全国どの店舗でも一定のサービスレベルが保たれているのです。つまり、どの店舗も大差はないということ。それでも、あえて店舗ごとの違いを挙げるとすれば、私たちスタッフの姿勢や考え方だと思います。
以前、閉店時間の間際にスマホの画面が割れてお困りのお客様が飛び込みで来店されたことがありました。一瞬迷いはしましたが、スマホが使えなくなる不安を私もよく理解できるので、可能な限りの対応をさせていただこうと、笑顔でお迎えしました。
マニュアル以上のサービスをお客様に提供する。
新しく買い替えるか、修理に出すか、保険で交換するか。この三つの方法があるとご案内したところ、長く同じ機種をご利用いただいていたこともあり、ご希望されたのは買い替えでした。ただそうなると、データ移行に問題が出てきます。触れても反応しないくらい画面が損傷していたうえに、復元のためのパスワードもお忘れだったからです。そこでスマホにマウスをつなぎ、感覚だけを頼りに手作業で操作を続けました。時計を見ると、閉店時間は過ぎています。最終的に8割ほどのデータしか移行できませんでしたが、お客様は目に涙を浮かべて何度も「ありがとう」と言ってくださいました。
実はそのお客様、当店に来店される前に別のショップに駆け込んだところ、予約がないという理由で対応を断られ、少し離れた当店まで移動されてきたそうです。後日いただいたアンケートには、「嫌な顔ひとつせず、最後まで親身になって対応してくれた。今後も下妻店を利用したい」と書かれていました。
楽しく働いてこそ、店舗の明るい雰囲気は築かれる。
この経験から私は、当店を利用されるすべてのお客様に心からご満足いただけるショップをつくりたいと強く思うようになりました。そのための土台となるのが「率もの」と呼ばれるデータです。お客様アンケートも含め、成約率やリピート率など店舗運営に関わる事柄を数値化していくことで、店舗の現状を正確に把握できる仕組みが築かれています。私は、事あるたびにこのデータをチェックし、わずかでも低下が見られる項目があれば、すぐに上司に報告するように心がけてきました。
なかでも修正が難しいと言われているのが「店舗の雰囲気」という項目です。これは、スタッフ間の人間関係に依る部分が大きいので、普段のコミュニケーションが重要です。幸いなことに当店は、上司も先輩も後輩も、お客様想いの心の温かい人ばかりなので、店舗の雰囲気は極めて良好です。ただ、みんな人間ですから、悩んだりすることもあるかと思います。そんなときは、自分が率先して力になろうと心がけてきました。時にはバックヤードでおちゃらけて笑ってもらうことも（笑）。やっぱりみんなで楽しく仕事しないと、お客様に伝わってしまいますから。
皆さんと働ける日を心待ちにしています！
当店は、モバイルだけではなくWi-Fiや、電気と、扱う商品が多岐にわたり、仕事を覚えられるか不安に思われる方も少なくないかと思います。私も入社当初は、不安しかありませんでした。
でも大丈夫です。当社は、わずかな不安も解消されるくらい充実した内容の研修が用意されていますし、店舗に配属された後も、心の広い先輩が丁寧に仕事を教えてくれるはずです。だから何も心配せず、思い切って飛び込んできてください。皆さんと楽しくコミュニケーションを取りながら、より良い店舗づくりに取り組める日を心待ちにしています。